直播回顾 | 从五大工具入手,解锁客户体验管理成功的秘籍
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体验家XMPlus

tupian2022-09-20

人口红利期,客户在乎的是性价比,客户流量起得很快。但当人口红利逐渐消失,客户不再仅仅只是看重性价比或产品本身,而是越来越追求“体验”。当更少的客户拥有更多的选择,企业就必须直面一个问题——如何突破客户的增长瓶颈?

 

体验经济时代,答案只有一个——那就是通过系统化的客户体验管理破解增长困境

 

本次体验研究所的“客户体验管理成功的秘籍”系列直播,从最实用的五大工具——客户画像、旅程地图、指标设计、问卷设计和触达方式入手,带您一步步高效落地客户体验管理,帮助企业留住客户,突破增长瓶颈:

 

第一课:客户画像

 

客户画像是对真实客户进行研究后,虚构出能够代表一类客户的、栩栩如生的人物形象,也是企业用于与客户共情、研发产品、设计服务及内部沟通的重要工具。

 

了解客户画像,是提升客户体验的首要步骤。如果不知道自己的目标客户是谁,不知道他们的特征和需求,就无法发现问题、明确提升的方向。

 

如何准确地绘制客户画像,为不同的客群提供相应的产品?点击「第一课:客户画像」观看直播回放,让我们逐一解读。
 

第二课:旅程地图
 

客户体验是客户与企业之间发生交互的感知,而客户旅程地图(Customer Journey Map,CJM)是一个帮助企业能够更系统、全面地理解客户对与企业交互的感知的工具。 

 

要想客户从始至终地感到满意,企业就需要完整地绘制客户旅程地图,做好全旅程的客户体验管理。

 

如何定义客户旅程地图的起点和终点,绘制一条完整的旅程地图?绘制过程有哪些小Tips?点击「第二课:旅程地图」观看直播回放,让我们一起深入了解。

 

第三课:指标设计
 

完善客户旅程地图后,如何进行客户体验的测量?

 

构建体验指标体系,不仅能够量化客户体验的质量,还可以帮助确定体验优化的优先级,并创建ROI模型,让客户体验项目的价值更明显。

 

测量客户体验有哪些体系模型,指标体系包含哪几个指标类型?如何构建适合企业自身的体验指标体系?点击「第三课:指标设计」观看直播回放,我们将为你详细解答。
 

第四课:问卷设计
 

指标体系与问卷设计有什么区别?又有什么联系?

 

构建体验指标体系,是明确了提问的范围与内容;而问卷设计,则是将抽象的指标概念转变为具体的、客户能够准确理解的问题。

 

那么,如何设计问卷,才能获取高质量的客户体验数据?体验问卷设计又有哪些基本步骤?点击「第四课:问卷设计」观看直播回放,我们将通过几个简单的例子为你详细介绍。


第五课:触达方式
 

很多企业认为“反馈率低是了解消费者时遇到的难题之一”,而同时,很多消费者反馈道“时间太久了,不太记得当时是怎样的体验了”。

 

因此,我们需要场景化问卷——基于体验场景触发问卷是解决反馈率低、反馈与场景脱节、反馈偏差的有效手段。

 

如何高效地把场景化问卷推送给合适的受访者?场景化问卷的有效触达有哪些要素?点击「第五课:触达方式」观看直播回放,和我们一起看看吧。

 

以上是本次“客户体验管理成功的秘籍”系列直播的主要内容,关注我们的公众号:XM_Plus,提前了解更多课程资讯和精彩活动~

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