To B业务客户体验管理的挑战

在体验家CEM的客户中，企业服务类公司占据了很大的比例。顾名思义，这些公司专注于向企业提供软硬件产品（如ERP、CRM、存储设备等）以及各种专业服务（如财务、法律、租赁、物流等）。相比于那些面向大众消费者的品牌，To B服务公司的客户体验管理面临几个固有的挑战：
 

首先，公司的所有员工并不能像To C企业一样使用自己的产品，因此少了许多“发现问题的机会”。简言之，一个有100名员工的耳机公司，可能会有80名员工每天使用他们自己的耳机，如果出现任何问题，可以立即反馈给相关同事。而对于一个从事To B财务软件的100人公司来说，可能只有管理层和财务部门的员工会使用自己的软件，而研发、产品、销售等团队虽然每天在开发产品功能和向客户推销，但他们的工作中并不会长时间使用自己的软件，因此无法像之前的耳机公司那样迅速发现问题。
 

其次是To B公司的“客户”往往由多个差异化很大的用户组成，而不是单一的个体。例如，耳机、手机、健身卡的使用者通常是单个人，而财务软件的使用者可能包括企业的CEO、财务负责人和出纳。若涉及到费用控制报销或工资发放，则还可能涉及各部门负责人（审批）以及所有同事（申请）。因此，该财务软件的“客户”其实包含着多种使用不同功能模块、面对不同场景的“用户”。

一些传统做法及其缺陷

虽然许多To B公司也在使用一些传统手段来收集客户的反馈，例如：

① 售后服务会将产品经理甚至公司高管和客户拉入一个企业微信群。

② 销售人员定期带领产品和服务负责人拜访客户。

③ 每年底通过电话或邮件进行调研。

但这些方法存在很大的局限性，主要包括：

➊ 多个客户在分散的群里的反馈无法及时、一致地积累下来。

➋ 客户可能因为“面访压力”而隐瞒负面反馈。

➌ 当客户被调研时，他们可能已经离开了产品和服/场景，因此可能忘记了一些需要反馈的问题。

体验家在长期为企业服务类公司提供服务的过程中，总结出了一套适用于To B业务的有效体验管理方法论，能够很好地克服上述挑战。

体验家的方法论

1、增加收集的频率，让客户反馈更加场景化
 

客户体验管理领域有一句名言：“体验是在交互发生的同时就产生的，并且是无形的、短暂的、不可存储的。所以体验的生产和交付都是实时的，不像产品那样可以预先生产，延迟交付”

——《客户体验101》Forrester 

客户通常很难在离开特定场景后一段时间内仍然记住自己的体验，因此自然无法提供真实的反馈。甚至，他们可能因为回忆成本过高而拒绝回答，从而导致整个项目的应答率极低。一般来说，如果在客户与企业交互后一天再询问他们的体验，效果将大打折扣，如下图。
 

图源体验家XMPlus

那么，如何通过增加收集的频率来获得更多、更准确的客户反馈呢？分线上和线下两种情况。
 

● 线上情况：
 

对于To B软件或者物联网企业，由于具备在线的数字化交互界面，可以在关键场景的交互时（即在客户完成特定操作或达到某个使用阶段时），弹出即时反馈问卷。或者当客户使用完某些功能后，通过嵌入式问卷询问他们对功能使用的满意度和建议。这有助于帮助企业即时了解客户在具体步骤中的体验感受以及理解不同功能的实际效用。
 

某数字化合同管理系统使用体验家在系统主页收集满意度信息

● 线下情况：

对于产品交互和服务主要在线下进行的行业，如工业设备、租赁服务等，由于缺乏直接的数字化交互界面，可以通过将反馈收集功能与CRM系统集成，实现定期发送反馈请求。例如，使用体验家的定期发送功能，每月底自动发送一次问卷，以了解客户对服务的整体满意度。适用于代理记账、法务、设备租赁等需要长期客户关系管理的服务行业，有助于及时发现潜在问题并改进服务质量。
 

通过这两种方式，企业可以更频繁且精准地收集客户反馈，从而提升产品和服务的用户体验。

2、将数据进行内部协作而非停留在数据库

著名的企业知识管理专家野中郁次郎在其《创造知识的企业》中说，“促进企业创新的一个重要条件是自主性，在个体层面，只要环境许可，就应该允许组织的所有成员自主行动，只有这样，组织才会增加引入意外机会的可能性。”

To B服务通常比To C更加复杂，需要企业内部多人协作。这意味着客户的体验会受到公司内多个岗位的影响。以财务软件为例，客户公司中的“会计”在使用过程中，其体验会涉及到软件公司的产品经理（产品设计合理性）、UI设计师（入口和交互清晰性）、后端工程师（产品稳定性）以及前端工程师（跳转和加载速度）等多个角色。许多To B公司将客户体验管理简单地理解为“倾听客户之声”。对于小型夫妻店，这种方法或许是有效的，因为老板能够立即得知反馈，并且可以独自进行改进。然而，对于提供To B服务的企业来说，工作流程通常非常复杂，即便CEO知道了客户的反馈，也需要协调多个岗位来实施改善。

因此，体验家CEM通过两种方法帮助To B企业实现高效管理：将收集到的客户反馈在内部和相关岗位之间进行公开、透明、准确且快速的分享与协作。

● 数据看板 

体验家支持对关键体验指标进行实时监测，围绕NPS、满意度、费力度等核心指标，进行统一展示与趋势追踪，帮助企业第一时间感知体验变化，及时优化问题。管理层可从整体视角判断当前客户体验满意度的薄弱环节，基于数据洞察，支撑资源投入和战略调整。
 

体验家XMPlus后台数据整体看板范例

在此基础上，体验家进一步支持岗位专属的数据看板，可基于不同角色的决策需求，对数据进行分层呈现和权限管理。例如产品经理关注功能使用满意度、功能相关具体反馈和建议，判断功能是否易用、满足客户需求，参考精准的客户反馈进行产品迭代；服务团队关注服务满意度、客服相关不满因素和投诉，识别目前服务存在的问题，有针对性地优化服务流程，增强培训和管理。通过同一套数据针对不同视角的展示方式，打通各岗位对体验数据的认知，实现以数据驱动的跨部门协同和决策。
 

体验家XMPlus后台数据岗位看板范例

● 事件预警

体验家可基于体验反馈数据设计满意度低、产品使用体验不佳、官网留资等预警规则，自动触发预警，并按照设置的逻辑将事件精准推送至对应责任岗位或负责人，避免“问题无人负责”或“多头跟进”的管理风险。通过标准化的责任分配机制，确保每一类体验问题都有明确的处理路径和响应主体。

体验家XMPlus后台设置预警规则

在事件处理过程中，系统形成完整的反馈闭环管理机制：从用户反馈与预警触发开始，到问题受理、处理跟进、结果反馈，再到后续体验恢复情况的持续监测，所有过程均可被记录、追踪和复盘。企业不仅能够“及时解决问题”，更能够通过数据验证改进效果，沉淀可复制的优化经验，真正实现从问题发现到持续改善的长期体验管理闭环。
 

体验家XMPlus后台预警事件处理

总结
 

通过体验家的方法论，To B企业可以实现更频繁、更精确地收集客户反馈，并将这些反馈转化为实质性的内部协作和优化行动。这不仅提高了客户满意度，同时也增强了企业自身的市场竞争力。在瞬息万变的商业环境中，以数据驱动的体验管理已经成为To B企业不可或缺的一部分，帮助企业持续改善产品和服务质量，从而实现长远发展。

参考文献：

● 野中郁次郎， 竹内弘高. 《创造知识的企业》. 吴庆海， 译. 人民邮电出版社， 2019年， 第三章第六节

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