客户之声（Voice of Customer, VOC），特别是来自评论、反馈、社区讨论等非结构化文本数据，是理解市场需求、用户行为和产品表现的宝贵资源。将VOC系统地融入产品生命周期的各个阶段，不仅能指导产品决策，更能驱动持续的优化和创新，形成一个贯穿始终的智能反馈闭环。
 

体验家VOC研究团队将产品生命周期分为以下五个板块 ，分别是概念与需求探索期、设计与研发期、测试与发布期、成长与迭代期、成熟与优化/转型期，详细阐述客户之声（VOC）在这五个关键阶段如何发挥核心作用、具体的融入方法及其带来的显著价值。

本篇文章我们先对【概念与需求探索期】【设计与研发期】进行阐述。

01 概念与需求探索期

在产品生命周期的初始阶段，概念与需求探索期是决定产品方向、定位和核心价值的关键时期。此时对市场的深刻洞察和对潜在需求的精准把握至关重要。VOC在此阶段扮演着“市场需求发现”和“用户痛点挖掘”的核心角色。它帮助团队从海量信息中识别未被满足的需求、验证产品概念的初步设想，并理解目标用户的真实期望和潜在使用场景。通过倾听潜在客户的声音，可以避免基于假设的盲目决策，降低后续开发风险。

数据收集方法
 

在概念探索期，VOC的获取主要侧重于开放性的、探索性的渠道和方法。

● 用户访谈与焦点小组： 设计半结构化或开放性访谈提纲，深入了解用户在特定场景下的困境、现有解决方案的不足以及对未来产品的设想。例如，针对潜在的企业协作工具用户进行访谈，了解他们在跨部门沟通、文档共享、任务管理中的具体痛点。

● 在线社区与论坛分析： 爬取和分析垂直行业论坛、社交媒体群组（如微信群、Slack频道）、问答平台（如知乎、Stack Overflow）中的讨论内容。利用体验家的文本分析可以识别高频讨论主题和热点问题，结合情感分析判断用户对现有解决方案的情绪倾向。例如，分析关于“远程办公软件”的讨论，可能会发现“文件同步慢”、“会议卡顿”、“通知太多”等核心痛点，以及用户对“简洁界面”、“集成第三方工具”的偏好。

● 竞品评论分析： 收集和分析主要竞争对手产品的用户评论（如应用商店评论、电商平台评论、专业测评网站评论）。通过多话题识别，识别竞品被用户频繁提及的优缺点、用户集中的抱怨点，从而找到市场空白或改进机会。例如，分析某竞品项目管理软件的评论，发现大量用户抱怨其“权限设置复杂”、“移动端体验差”，这可能提示新产品在这方面进行差异化设计。

● 市场调研问卷（开放题分析）： 在设计市场调研问卷时，增加开放式问题（如“您认为目前[特定领域]最大的挑战是什么？”，“您希望未来的[产品类型]拥有哪些功能？”）。对收集到的文本回答进行汇总、分类和文本聚类，提炼共性需求和创新建议。

//分析价值

产品方向更聚焦

基于真实的痛点而非臆测的需求来定义产品核心功能和价值主张，使产品设计更贴近市场。例如，通过分析VOC，发现用户对“无障碍使用”有强烈需求，可以将其作为产品早期设计的重要考量。
 

降低决策风险

减少因需求理解偏差导致的产品失败几率。一项研究表明，早期投入于需求验证的成本远低于后期修改或废弃功能的成本。
 

加速创新

从用户反馈中获取创新灵感，发现潜在的蓝海市场或颠覆性机会。例如，用户在社区中讨论某种“变通方法”来解决现有产品的不足，这可能提示新的功能设计方向。

初步用户画像完善

通过分析不同渠道、不同群体的VOC，细化目标用户的画像，包括他们的行为模式、偏好和期望，为后续的产品定位和营销策略提供基础。例如： 通过数据分析，识别出“远程小团队”对“轻量级、高集成度、支持异步协作”的工具需求强烈，而现有产品往往过于庞大或功能单一，这为新产品提供了明确的定位方向。

02 设计与研发期

进入设计与研发期，产品概念已初步确立，团队开始进行详细的产品设计和功能开发。此时，VOC的角色从宏观需求探索转向微观的可用性验证和细节优化。VOC在此阶段是“用户体验校准”和“功能优先级排序”。它帮助团队评估设计方案是否符合用户习惯、界面是否直观易用，并为功能开发提供优先级依据，确保有限的研发资源投入到用户最看重的功能上。

数据收集方法

 

设计与研发期的VOC收集方法更侧重于对原型、设计稿或早期内部版本的反馈。
 

● 原型/设计稿用户测试： 邀请目标用户对产品原型或高保真设计稿进行可用性测试。记录用户在操作过程中的疑问、困惑和口头评论。对这些文本反馈进行多话题识别和情感分析，识别主要的可用性问题和用户理解障碍。例如，测试一个App注册流程的原型，收集用户关于“验证码为什么收不到”、“下一步按钮在哪里”等反馈。
 

● 内部测试反馈： 鼓励内部团队成员（非开发人员）使用产品的早期版本，并提供详细的文本反馈报告，包括遇到的Bug、体验不流畅的地方、以及改进建议。

● 早期内测用户群反馈： 建立小范围的内测用户群，发布开发中的版本，并通过专属论坛、反馈表单或即时通讯群组收集用户的结构化和非结构化文本反馈。进行多话题识别和情感分析，快速筛选和处理大量反馈。

图片来源：小米社区
 

● 基于用户故事的反馈收集： 在敏捷开发过程中，围绕用户故事收集反馈，确保开发的功能真正解决了用户故事中描述的问题。例如，用户故事是“作为一名销售人员，我希望在手机上随时查看我的客户列表并快速发起呼叫”，内测用户反馈可以围绕“列表加载速度”、“呼叫按钮是否明显”、“信息是否全面”等方面。

图片来源：www.visual-paradigm.com

//分析价值

在设计与研发期有效融入VOC，能够带来显著的质量和效率提升。

提升用户体验和可用性

及时发现和修复设计缺陷和可用性问题，避免产品上线后出现大量用户抱怨。例如： 通过原型测试，发现80%的用户在尝试执行某个核心操作时遇到困难，基于VOC调整设计后，成功率提升至95%。
 

优化功能优先级

基于用户对不同功能的反馈强度和重要性判断，合理安排开发资源的投入顺序。例如，发现用户对某个基础功能的缺失反馈最强烈，应优先开发此功能。

减少返工成本

在早期阶段发现问题并进行修改，成本远低于产品上线后大规模调整。每提前一个阶段发现并解决问题，成本可能降低一个数量级。

提高团队对用户理解

让设计师和工程师直接接触用户反馈，增强同理心，指导更贴合用户习惯的开发。

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