使用客户旅程在零售业创造积极回报体验的三步指南

通过退货流程建立忠诚度

客户与品牌的关系是随着时间的推移而建立的——与品牌的接触越积极，关系就越牢固。当客户发起退货时，这是一个极好的机会，可以将原本可以服务于关系的事件转变为积极的、建立忠诚度的互动。

发现无论使用何种渠道，获得良好退货体验的客户在接下来的 6 个月内比没有获得良好退货体验的客户多进行了两次交易，并且在此期间的支出增加了 16%有积极的回报经验。退货体验最满意的客户在同样的六个月内退货的商品也更少，而且他们的退货率比退货体验差的客户少近 10%。尽管机会很明显，但许多零售商仍在寻找方法来确定客户旅程的这一部分。

建立旅程地图框架

产品退货背后的原因很多，退货流程的经验也千差万别。为了有效地为每位客户打造积极的退货体验，零售商需要收集个人旅程数据并汇总这些数据点以进行趋势分析。旅程的汇总视图可以揭示陷阱发生的位置，以及客户经常切换渠道以实现其目标的位置。让销售人员站在客户的角度，以便他们更好地理解。

事实上，成功的公司会参与客户旅程映射练习，站在客户的角度，确定购物旅程中的关键“接触点”。通过为每个客户创建一个在所有设备和参与渠道中保持一致的唯一标识符。这使公司能够在客户通过各种接触点时实时跟踪和了解客户，这对于了解客户情绪以及应该采取哪些智能行动来让他们感到高兴和回头率至关重要。

汇总客户旅程数据以揭示关键趋势

体验管理平台为零售商提供了针对每位客户的全面 360 度档案，其中包括：

个人资料数据（年龄范围、收入范围、忠诚度状态等）
接触点数据（跨渠道映射客户身份，无论交互是人工、自动化、在线还是离线）
反馈数据（包括情绪和不响应记录）
运营数据（店铺访问次数、交易价值等）
跨渠道映射和删除每个客户身份，以及在每个接触点捕获反馈和运营数据，为零售商提供每个客户旅程的真实代表。

分析购物者旅程的所有部分并收集所有渠道的客户体验数据非常重要，零售商将能够确定退货体验的问题并测试旨在减少互动摩擦的改进措施。

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