净推荐值 (NPS) 的概念：通过询问客户向朋友或家人推荐 (LTR) 企业的可能性来衡量客户忠诚度。NPS 分数的计算方法是从推荐者（在 10 分制中排名 9 或更高）的百分比中减去批评者的百分比（在 10 分制上排名 6 或以下）。根据这些结果，公司得分从 -100（每个人都是批评者）到 100（每个人都是推动者）。该方法已被证明非常流行，并已被世界各地的企业广泛采用。

NPS 自推出以来的 10 年间大幅增长——从净推荐值到净推荐值系统。虽然将“S”从“分数”更改为“系统”似乎是一种细微差别，但现实情况是，这种变化代表了 NPS 项目最有价值的收获之一：分数本身只是起点。当您将分数放入一个系统中，该系统不仅可以报告客户推荐的可能性，还可以了解原因，该分数就会转变为一个可以真正改变业务的系统。净推荐系统是一种管理理念，一种经营企业的方式。帮助每个人专注于赢得客户和员工的热情忠诚。”

一开始，公司采用 NPS 作为了解客户忠诚度的一种方式。今天，NPS 代表了一段旅程的开始。一旦你形成了捕捉客户体验反馈的节奏，那些在使用 NPS 方面取得真正成功的公司会走得更远。他们接受反馈并用它来改进整个组织——从高管到经验丰富的专业人士，一直到一线。它成为组织内部的一股活力——推动组织思考从直接客户恢复到构建业务流程、产品和服务等方方面面的方式发生变化。

客户如何使用净推荐系统来完成所有这些工作。迄今为止，它是客户中最受欢迎的方法，并且在他们如何将自己的客户嵌入到他们的组织中时，已被证明具有真正的变革性。

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