体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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N+企业实战经验总结!To B客户体验的管理现实、落地方法论及运营实践

体验家XMPlus

tupian
2024-03-12

现在,越来越多To C服务带给消费者便捷、舒适生活体验的同时,也提升了他们对工作体验的期待。为此,越来越多To B企业逐渐“C端化”发展,致力于为客户打造高效、卓越的体验。

 

基于多年来对众多To B企业的长期服务与深度实践,体验家总结经验,沉淀并整理出了一套完整的To B企业落地客户体验管理的方法论,这里将毫无保留地分享给各位B端客户体验从业者。

 

体验家正在服务的部分To B企业客户

 

在此之前,让我们先来了解一下To B企业目前存在的管理现状:

 

To B企业管理现实

 

虽然随着SaaS软件走向了买方市场,产品体验和口碑前所未有地提高,但根据麦肯锡的调查显示,目前B2B和B2C的体验管理水平仍存在着很大的差距。

 

B2C公司的客户体验指数一般在65%-85%之间,而B2B公司低于50%。

——McKinsey 

 

而产生较大差距的原因,主要是由于To B领域的管理现状较为复杂,具体来说有以下3点内容:

 

• 多角色:一般来说,C端的“客户”即为最终用户,是单一的线性关系。而购买B端产品的链条包含前期采购、产品使用、数据分析等多个阶段,涉及到的用户角色可能就有十几种;

• 多流程:To B产品的采购流程本身就是一个单独且复杂的服务流程,而在功能使用方面,又会面临步骤设置、多功能组合使用等情况,使管理的复杂程度又高了一些;

• 多触点:To B企业与客户之间会涉及到多个触点,既包括销售、客成等服务人员的触点,又涉及到活动物料、营销材料等物理触点,还有web端、移动端等数字触点等等。

 

面对着如此错综复杂的体验管理现状,很多To B企业都茫然无措,对落地客户体验管理无从下手。

 

点击视频,详细了解To B企业的管理现实↓↓

 

 

To B体验落地方法论

 

在服务了众多To B企业之后,我们发现,To B体验落地的重点和难点更多是在于体验度量。为此,体验家总结了多家To B企业成功落地客户体验管理的方案和策略,整理出了“点-线-面” 的体验度量落地方法论:

 

“点”:指触点,即企业需要监测和评估客户与企业交互的单个接触点上的客户体验

“线”:对应的是客户旅程,即企业需要跟踪和监测客户在特定场景下的体验,通常是对完整的客户动线或核心的客户旅程进行监测

“面”:为体验综合评价,即一种综合性的客户体验度量方法,需要企业站在品牌全局的角度,对企业的整体体验进行监测


 

To B体验度量的“点-线-面”

 

按照“点-线-面” 的理论框架,企业需要先构建出体验度量的“面”,即体验综合评价。简单而言,就是企业需要构建出一个由各业务线和各客户旅程形成的、整体的、能进行统一分析的体验综合评价指标体系(如下图)。这对于许多To B企业来说并不简单。

 

To B企业体验综合评价示例图

 

对此,我们整理了To B体验落地方法论的讲解视频,为你详细介绍体验度量“点-线-面”方法论和体验综合评价的相关概念、关键步骤以及落地过程中可能出现的衍生问题。

 

点击视频,深入了解To B体验落地方法论↓↓

 

 

To B体验落地实操及运营管理


 

结合上述方法论,To B体验落地的关键就在于小步快跑,逐步构建,最后建立健全的体验反馈体系。体系主要包含触点监测流程监测旅程监测3方面的内容。

 

但不论是触点、流程还是旅程监测,企业都需要收集客户的体验反馈,也就需要对客户在特定场景下的体验问卷设定一系列的自动触发规则。设置恰当的触发条件可以提高客户对体验反馈的参与度和有效性。常见的触发条件包括使用时长、任务完成、特定页面访问、错误发生等等。

 

体验反馈问卷常用的触发条件

 

当企业把体验反馈体系逐渐搭建起来的时候,就要开始考虑体验反馈的闭环管理了。这里可以参考体验反馈闭环的通用机制,一般包括以下几个步骤:

 

1. 监测体验问题

2. 识别体验问题

3. 把体验问题分发给对应的负责部门

4. 各个部门对体验问题进行优先级排序及处理

5. 持续监测客户体验(重复步骤1~4)

 

值得注意的是,虽然大部分企业都会特别关注负向的体验问题,但是对一些正向结果(如大客户较强的续费意愿)也要持续做好运营。

 

关于To B体验的落地及运营还有很多的痛点与难点,在这里就不一一展开了,大家可以继续查看我们的视频做进一步了解和学习,也欢迎添加体验家小顾问的微信,与我们展开深入探讨。

 

点击视频,为你解析To B体验落地实操与运营管理↓↓

 

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