体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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4本实用好书,教你“玩转”客户体验管理

体验家XMPlus

tupian
2022-04-08

01| 惊奇变革:7步创造超级满意的客户体验

图片来源于网络

 

作者:谢普·海肯(Shep Hyken)

推荐理由:该书以当今客户服务同质化严重、客户对价格敏感等经济环境为背景,深度解析为何客户体验是企业想脱颖而出的最佳工具。提出7步创造卓越客户服务体验的战略。任何企业都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度,从而提供超越预期的服务。这样可以帮助企业塑造优质形象,迅速形成优质口碑;创造独特竞争优势,超越简单价格竞争;提高客户忠诚,让客户购买得更多;让员工和客户都引以为傲。

 

 

02 | 海盗思维:打造令人惊奇的客户体验

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作者:[澳] 罗伯特·杜(Robert·Dew)

推荐理由:本书出发点在于帮助企业如何实施、落地以及长期维持,如何获取长久的市场竞争优势,带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要,以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析,结合诸多案例,围绕客户体验痛点解决的成功的和不太成功的案例,为读者提供了一个丰富而实用的案例库、工具包。

 

 

03 | 用户体验四维度

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作者:李潇

推荐理由:该书涉及的话题既有属于基础的根需求、功能架构、信息架构、交互设计、UI设计,也有更进一步的HC X(知识型UGC和信息型UGC)、HH X(人与人的交互体验)、HB X(人与品牌的交互体验),具有追求深度、追求卓越、展望未来、兼顾大小的特色,用户即人,谈用户体验,自然离不开对人的关注, 作为人的互联网从业者,在打造产品时,如何在兼顾商业化的同时,用更温暖的方式去打动人?用户利益与企业利益的权衡,是一些产品正在面临的问题,也是所有产品都难以回避的问题,作者选择聚焦于“人”,这本书的文字能为身处困境的你带来有温度的思考。

 

 

04 | 极致服务:创造不可思议的客户体验

图片来源于网络

 

作者:[美]肯·布兰佳(Ken Blanchard)、[美]凯西·卡夫(Kathy Cuff)、[美]维基·哈尔西(Vick Halseyi)

推荐理由:该书作者肯·布兰佳博士被誉为当今商界洞察力和思想深度的人之一,而他的著作非常贴近商业现实,往往是通过真实的商业故事呈现现实情景,阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解,令读者在阅读过程中不知不觉领悟到其中精髓。此次肯·布兰佳博士在其新作《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法,让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客,从而提高企业的竞争力。简单来说,就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注,以此实现极致服务。

 

 

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