客户关系管理 (CRM) 和客户体验管理 (CEM) 经常被混淆——尽管两者对于客户满意度和保留率都至关重要，但它们的功能和目标并不相同。

CRM 与 CEM：有什么区别？

这一切都在名义上。建立在“关系”和建立在“经验”之上是两个不同的概念，需要两种不同的方法。

所以让我们分解一下。

您可以将客户关系管理视为“线索机器”或“线索数据库”。 CRM 可以帮助您管理客户，无论他们是刚刚被介绍给您的品牌，还是他们一直是您的终身客户。 CRM 软件对客户进行分析，以便您了解他们如何成为客户、他们向您购买的频率、他们的平均订单规模以及他们如何与您的品牌互动。良好的客户关系管理系统的目标是培养从潜在客户到狂热粉丝的客户。

另一方面，客户体验管理是一种在每个接触点跟踪、分析、控制和（理想情况下）改善与客户互动的策略。 CEM 通过收集详细的行为和体验数据以及直接反馈来分析整体客户体验。数据代表客户在与组织的所有交互中的看法。

虽然 CRM 和 CEM 协同工作以增加重复业务和推荐，但存在一些关键差异：

CRM 与 CEM

CRM 跟踪公司对客户的看法，而 CEM 跟踪客户对公司的看法。

CRM 侧重于销售漏斗，而 CEM 侧重于接触点。客户接触点是您的品牌从头到尾的客户接触点。示例包括您的销售点、账单支付和客户支持代理。

虽然 CRM 数据更多地以客户交易为中心，但 CEM 数据更多地以更精细的行为和整体客户满意度为中心。

了解客户关系管理

现在您对 CRM 和 CEM 之间的区别有了基本的了解，让我们更深入地了解。

根据定义，客户关系管理是一种系统或软件，用于管理公司与客户和潜在客户的所有关系和互动。 CRM 系统可帮助公司了解他们的客户、培养潜在客户、自动化流程并提高盈利能力。

CRM 的目标是：

最大限度地提高营销力度。

您对客户的了解越多越好。 CRM 系统可帮助营销团队从一个有组织的中央位置识别和定位潜在客户，并在一个屋檐下提供活动管理、跟踪响应和详细分析。

关闭更多销售。

CRM 系统可以更好地访问客户信息并集中跟踪潜在客户，使传统上由销售代表执行的管理工作流程自动化，从而使团队能够更快、更高效地完成交易。

改进的客户支持。

通过集中客户数据和共享知识，组织能够以高度个性化的方式根据客户请求采取行动，从而在客户和组织之间建立更紧密的联系。

关键功能呢？

挖掘和分析数据

如果您知道对图表、数据和电子表格有一点了解，那么您将非常了解 CRM 工具提供的数据功能。您收集的有关客户的每一盎司信息都存储在 CRM 软件中，因此您可以随心所欲地跟踪和分析。

中篇将继续为您讲述：CRM 如何使企业受益？

上一篇

下一篇