企微咨询顾问
体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
爱美之心，人皆有之。随着人们求美需求的增加，医美消费成为了越来越多人的选择，而这种需求往往不是一次性的。
根据艾媒咨询于2021年发布的一份医美报告显示，30.6%的医美消费受访者只体验了1家医美机构，有78.1%的受访者表示愿意在上一家医美机构消费。也就是说，如果客户在第一次医美消费时就拥有了卓越的体验，那她很大几率会成为回头客。
相反，如果客户在首次消费时就获得了不好的体验，她们可能随时“拉黑”医美机构，并转向别的门店——医美客户对体验提出了更高的要求。然而，要提供卓越的客户体验，这对医美机构来说绝非易事，也是现在很多医美机构留不住客户的重要原因。
那么，医美机构该如何打造卓越的客户体验，才能轻松留住首次消费的客户呢？在此之前，我们先回顾一下医美市场的发展趋势。
根据艾媒咨询2021年的医美报告数据，2016-2020年中国医美行业的市场规模五年平均增长率为12.8%。随着人们消费水平的提升、年轻一代对医美的接受程度提高以及政府对医美行业的监管和整治等多方面作用下，国内医美市场释放出巨大潜力，并呈现以下发展趋势：
1. 消费需求上，整形外科手术类项目占比逐年下滑，以皮肤科为主的轻医美市场份额大幅增长；
2019-2021年，中国非手术类轻医美项目的市场份额从38%上升到49%。
2. 竞争形势上，新氧、美呗等新兴垂直类平台崛起，市场日趋透明化，机构间竞争加剧；
3. 机构运作上，医美项目同质化严重，引发价格战，获客成本持续上升。
该图片由体验家XMPlus制作
在此发展趋势下，医美机构不仅要打造卓越的体验来留住客户，首先还得打破同质化的僵局，来吸引客户进行“第一次消费”。
从整体上看，无论是从产品、技术、服务还是价格层面，医美行业都出现了严重的同质化现象；而且，在第一次消费之前，医美客户也会提前“做好功课”——客户变得更加慎重和挑剔，同质化的项目和服务已无法吸引她们。
根据艾媒咨询2021年的医美报告，有24.1%的女性医美消费受访者对医美产品非常了解，有43.7%的受访者基本了解。
为此，医美机构必须提供有吸引力的差异化服务，并从以下三个方面着手：
品牌声誉对医美机构的重要性不言而喻。艾瑞咨询的医美报告数据显示，客户在选择医美机构时，最主要的两个考虑因素为——机构资质和口碑（体验）。
该图片由体验家XMPlus制作
为此，医美机构需要做好实时的舆情监测。好的口碑有助于医美机构树立专业形象，让客户值得信赖和选择。
「体验家XMPlus」支持通过爬虫抓取网络上的舆情数据，并运用NLP、词频分析、情绪分析等技术，帮助医美机构实时监测与处理海量舆情数据，从而获得更有价值的客户洞察，推动客户体验的优化和提升。
随着轻医美的盛行，医美机构可以提供多种符合客户需求的轻医美项目，如常见的注射、光电类项目。除此之外，机构还可以推出多个项目组合，来配合客户的治疗。创新产品设计和推荐有效组合，提升客户的治疗效果，可以帮助机构吸引和留住客户。
医美行业不单属于医疗行业，也是服务行业。贴心的预约提醒，耐心的问诊过程，个性化的治疗方案，治疗过程中细心的关怀等等，种种贴心的小细节都能给客户留下深刻的印象，让客户更愿意给出好评，继而吸引更多潜客。
即便如此，仅仅提供差异化服务还是不够的，对于国内黏性较高的医美客户来说，第一次的消费体验是非常重要的，她们期望在旅程的每个触点都获得最棒的体验。任一环节的体验不好，都会影响她们的复购意愿。因此，医美机构需要梳理客户的首次消费旅程，力求在与客户交互的每一个触点上，都让她们获得最佳的体验，用第一次的“高体验”换取客户之后的“高复购”。
下面，我们为医美机构梳理了客户首次消费的旅程和关键触点，帮助医美机构给客户留下最好的“第一印象”：
虽然客户还没有去过线下门店，但是她们已经开始接受医美机构的线上服务了。注重与客户在到店前的交互，可以提升她们到店的意愿。
• 线上浏览：医美客户在消费前，会先通过社媒和电商平台了解医美机构的资质、经验及口碑。已消费客户的好评和推荐，有助于提升潜客对医美机构的好感。
• 咨询下单：感兴趣的客户会通过在线咨询或电话客服联系机构，以进一步了解医美项目或进行下单。及时、专业及耐心的咨询服务可以帮助机构与客户建立良好关系。
• 预约到店时间：对于已经决定消费的客户，客服需要与其沟通及确认到店时间，并在约定时间前再次通知客户。而有事不能前来的客户，机构需要灵活取消当前预约，并为客户重新安排。
“在店里”是客户与医美机构产生最多交互的阶段。在这个阶段，机构需要为客户提供无摩擦的服务体验。
• 到店登记：客户根据预约时间第一次到店，前台需要耐心引导客户进行登记，并及时为客户安排专属的美容顾问，减少客户的等待时间。预备舒服的座椅、美味的零食和最新的美容杂志，可以减缓客户在等待时的焦躁感。
• 美容顾问初诊：美容顾问需要了解客户的基础信息及需求，为客户建立个人档案，并根据客户情况为其推荐医生及项目。
在体验家的「客户中心」模块，医美机构可以为每一位客户建立“体验档案”，记录下客户的详细信息及体验历程，帮助医美机构后续查看和追踪客户最近的体验得分以及最多触发的预警，提供更加贴心的个性化服务。
• 医生面诊：客户在美容顾问的陪同下到指定医生处面诊。在这一过程，医生会更加详细、全面地了解客户的情况及需求，为客户设计个性化的治疗方案，并沟通确认。
• 缴费：根据沟通好的治疗方案，美容顾问会为客户推荐相应的医美项目及进行报价。在客户选定项目后，美容顾问会带客户到收费处进行缴费。
• 治疗：缴费完成后，护士将客户带到指定病房，并辅助医生对客户进行治疗。在治疗过程中，医生和护士需要适时了解客户的状态，以避免客户出现痛感强烈等不适情况，在治疗结束后还需要给客户交代各样注意事项。
• 礼品领取：对于结束第一次治疗的客户，医美机构可以赠送一些精美的礼品，给客户留下好的印象。
即使客户已经离店，但客户的体验仍在继续。
• 跟踪回访：对于结束治疗的客户，医美机构可以通过在线聊天、电话等方式对客户进行回访，及时了解客户是否出现不适，以及她们的满意度和感受。回访建议在结束治疗的第二天进行，因为这时候客户对治疗及服务还留有较深的记忆。
如果医美客户首次消费就获得了极佳的体验，那么她们再次消费的可能性就会大大提升，而且向朋友推荐的意愿也会非常高。
根据艾媒咨询2021年的医美报告，80%以上的轻医美客户会周期性消费，其中36.1%的客户半年消费一次、23.6%的客户每年一次，而18.6%的客户每季度消费一次。同时，超过90%的客户会分享自己的消费经历，向熟人分享的客户比例超过40%。
因此，为了将更多的客户留在自己的“私域池子里”，医美机构需要提升客户首次消费旅程中各个关键触点的体验。「体验家XMPlus」支持全流程客户体验的监测与管理，以客户旅程为核心，覆盖到店前、在店里、离店后等重要场景，在各个关键触点嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，帮助医美机构了解客户在各个场景、触点下的体验和想法，同时提供智能的客户流失预警，一旦出现客户不满，第一时间通知相关工作人员进行处理，从而不断优化客户体验策略，提升客户的满意度和回头率。
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