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从源头抓起,破解传统商超的生存困局
从源头抓起,破解传统商超的生存困局

体验家XMPlus

tupian2022-04-26

日前,经营了18年、号称“亚洲最大超市”的家乐福(北京中关村店)宣布关门。这已经是自2022年以来,家乐福中国关掉的第四家门店。 

 

疫情黑天鹅之下,商业变幻、时代沉浮,随着互联网电商和新零售的崛起,传统商超的日子似乎越来越难过了。

 

 除却家乐福的连续关店,韩国乐天、英国乐购等国外大型综合超市也是纷纷退出市场,家家悦、红旗、北京华联等上市连锁超市自2021年开年就一直走下坡路。而在2020年还保持着净利润上涨47.76%的永辉超市,在刚刚过去的2021财年中,利润大跌86.59%

 

 一片愁云惨淡之中,在疫情和电商的内外夹击之下,传统商超又该何去何从? 

 

01 | 坚持全渠道策略,线上线下一把抓

 

从渠道的发展来看,零售渠道的发展经历了四个阶段单渠道购物阶段、多渠道购物阶段、跨渠道购物阶段,以及全渠道购物阶段(如下图)。

 

 图片来源于网络 

 

从字面上理解,单渠道指的是只通过一条渠道,例如线下门店将产品和服务从销售者手中转移到客户手中,多渠道和跨渠道强调使用多种渠道去完成销售和订单,而全渠道是多渠道和跨渠道的升级版,强调客户可以选择他们认为最方便的模式来获得他们所需要的商品,也更注重客户的参与、体验和感受。 

 

虽然是老生常谈,但身处“体验经济”时代,坚持全渠道策略、推进线上线下融合依旧是传统商超破局的不二法则。

 

 在疫情反反复复的这几年里,各大零售商对线上渠道的重视程度自不必说了。据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司——Gartner的调查,95%的零售CEO表示将会加大数字化转型投入。

 

 反观线下门店,疫情期间虽遭打压,但其独特的优势如体验感正品保障,仍然受到客户的肯定和期待。根据统计,89%的受访者表示会通过免税店、专卖店、购物中心等线下渠道购买美妆产品。Gartner的一名分析师也指出,许多零售商十分看好线下门店的发展潜力,同时也将加大投入在传统线下门店的数字化改造上,以求在风云变幻的市场中占据一席之地。

 

 因此,传统商超在积极推进线上化布局的同时,也不能忽略线下门店的体验升级与优化。举个例子,沃尔玛在成都的新一代门店遵循“场景体验”法则设计动线,以生活化的消费场景为主线串联起服装、床上用品、母婴等多个场景式体验购物区;上海山姆会员店经过改造升级,新增品酒区、山姆厨房、活动中心、母婴室、眼镜服务专区等,进一步增强门店的体验功能。 

 

「体验家XMPlus」可以帮助各大商超布局全渠道的同时,监测客户在门店、卖场、线上商城、APP等线上线下渠道的全流程购物体验,通过梳理并搭建各个渠道的客户旅程,以及NPS、客户满意度等动态指标的嵌入,了解客户在各个渠道购物时所经历的关键场景和触点、以及产生的想法、情绪和感受,并以此作为策略调整的依据,不断地优化全渠道策略,提升策略的有效性。

 

02 | 实现数据互联互通,打造个性化客户体验

 

据国际数据公司——IDC预测,截止至2024年,近三分之一的财富2000强企业将会基于全渠道制定下一步的行动计划而这必将会引发客户数据平台、全渠道管理、客服解决方案需求的激增。 

 

而且,IDC还指出,截止至2025年,75%的零售商将会全面地整合订单和库存数据、优化订单履行流程,进而推动转化率(10%)客户满意度(50%)的提升,以及服务成本(25%)的降低。

 

 因此,为了实现全渠道战略转型,整合海量、分散化的客户信息实现数据的互联互通,满足多样化的客户需求是各大零售商的当务之急。全球顶尖企业软件供应商——SAP英国和爱尔兰的零售、批发负责人指出,数据的互联互通在帮助零售商对市场需求变化作出快速反应的同时,还能提供洞察力,从而帮助他们打造使客户满意的、优质的、个性化全渠道体验 

 

更重要的是,数据的互联互通有助于零售商更精准地分析客户的需求与偏好,避免在效率较低的渠道上滥用资源的同时,通过衡量各个渠道的体验现状,有的放矢地优化企业的全渠道策略不断满足客户日益增长的无缝式购物体验需求并在所有渠道中提供始终如一的卓越体验,以此在新的市场环境中重新获得竞争优势。 

 

「体验家XMPlus」可以帮助传统商超实现多源数据的互联互通,支持场景嵌入式的体验数据收集,可以通过短信、微信、企微、公众号等方式触达客户,实时收集客户反馈,还可以对接CRM系统、POS机的客户行为数据和销售数据,并利用爬虫工具,实时监测各大平台的舆情数据,从而实现客户数据的深度融合与分析,以深刻的客户洞察指导全渠道运营与体验管理。

 

03 | 紧抓员工管理,利用大数据为员工赋能

 

说起零售,总是离不开“”、“”、“”这三个基本要素:货,就是指货物、商品;场,顾名思义,即门店、大卖场;排在第一位的人,则是创造业绩的主体,它又可分为两个维度:客户和员工。 

 

客户的重要性自然是不言而喻,员工的影响力也是不容小觑的。特别是在门店的经营中,员工显然是排在首要的地位。有经验的门店老板或店长都知道,优秀的门店销售人员可以轻松提高20%以上的经营业务。而且,据《中国青年报》指出: 

消费者线下购物不仅仅是冲着“货”去,更多的是冲着“人”去,导购能不能理解消费者的需求,推荐喜欢的产品;客服能不能紧跟实际情况,完善退换货服务等等,都会成为影响消费者线下购物热情的短板。

 

 因此,做好“人”的管理工作,也是传统商超的重中之重。据IDC的研究,截止至2026年,90%的全球零售2000强将会部署边缘计算,在帮助处理门店的海量数据、提升员工生产力和客户体验的同时,还能降低20%的运营成本。

 

 而且,数据的高效运用还有助于员工的服务效率和质量提升,比如通过实时聆听各大社交平台的舆情动向,洞察分析客户反馈,再结合过往采购和销售数据,预测客户需求和识别爆品,提供“千店千面”的最优商品组合推荐。 

 

「体验家XMPlus」可以帮助企业提升员工的服务效率与质量,通过提供岗位定制化的BI数据看板,无论是门店的店长、销售还是客服人员,都拥有定制化的BI数据看板,可以随时地查看与自己工作相关的体验指标,了解客户的需求和期待,并以此为导向,制定出更有效的服务和营销策略,从而提升工作效率和质量。不仅如此,“体验家”还提供智能的客户流失预警,一旦发现客户不满或投诉,第一时间通知到相关工作人员,及时解决问题,避免客户的流失和问题的扩散。

 

04 | 拥抱可持续发展,满足消费者新期望

 

可持续发展离商超、离零售并不遥远,我们的消费者已经做出了选择。益普索、普华永道的调研报告都不约而同地指出:中国消费者的环保意识在持续提升尤其是年轻人。据浙江银泰百货等单位联合发布的《2021年商场绿色消费行为调研报告》显示,超六成的受访者知晓“绿色消费”,其中,90后、00后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段。更有高达98.7%的受访者表示,在商场消费时,至少参与过一项绿色消费实践。 

 

Forrester的研究也指出,在美国、中国、法国和英国,有20%-50%的消费者将环境责任(Environmental Responsibility)列为他们在购买电子产品、大型家电、美妆产品、衣物鞋服等商品时的三大考虑因素之一。是否使用了可重复使用、可持续或可回收的材料,是否是无毒、无化学添加、有机认证或本地生产已经成为他们购买商品的衡量标准。 

 

消费者强烈的环保意识正影响品牌和企业的公众形象和运营方式。一些大品牌已抢先一步,高调做出坚决的环保承诺。例如,星巴克宣布在旗下全线分店停止使用塑料吸管,预计每年可以减少使用超过十亿支塑料吸管;可口可乐计划在2030年前回收每一个已销售的瓶子或汽水罐;宜家家居也在重新设计产品,使其更易于循环再造或重复使用。 

 

据IDC预测,截止至2025年,全球预计会有75%的零售商把碳排放/环境因素纳入产品开发和选择供应商的考量之中,而这将有助于提升45%的客户忠诚度。 

 

因此,当越来越多的消费者开始重视可持续发展,并且愿意通过消费支持他们的环保理念,这对于传统商超而言意味着新的商机,他们可以透过推出新产品、新运营模式、新可持续发展项目的方式,来吸引市面上那些乐意用身体力行支持环保的消费者,用绿色、安全、健康的购物体验赢得他们的忠诚与留存。

 

 总而言之,无论是新兴电商还是传统商超,未来竞争的焦点都在于客户体验。而无法满足当下消费者的购物需求、不能提供令人满意的客户体验,则是传统商超陷入困境的源头。传统商超需要做的就是从源头入手,倾听客户心声,用最贴心、优质的消费体验,满足客户不断升级的购物需求,增强客户的体验感和满意度,才是真正的破局之道。 

 

「体验家XMPlus」——全旅程的客户体验管理SaaS系统,为企业提供“云端协同的客户旅程地图刻画-多源数据的收集和融合-数据AI分析和BI展示-紧贴业务流的实时预警”等功能,还有专业的咨询团队帮助“搭建覆盖客户全生命周期的测量指标体系”,助力企业全面高效地收集、管理、分析客户反馈,掌握客户对产品和服务的感受和态度,了解客户的潜在需求与期待,管理并改善全流程的客户体验,用超预期的体验留住回头客!

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