摘要

酒店客户的体验，发生在搜索房型、预订支付、住店服务、离店开票和会员权益使用等具体环节。一次离店评价可以反映整体感受，但要判断问题出在哪里，还需要在对应触点收集反馈。

体验家 XMPlus 支持将问卷嵌入网站、H5 和 App，让客户在使用酒店数字服务的过程中完成评价。酒店可以结合页面、业务行为和客户身份，配置问卷展示方式与触发规则，把反馈关联到具体服务场景。

一、酒店为什么需要在业务触点内收集反馈？

酒店客户说“预订体验不好”，可能指房型介绍不清、优惠规则难懂，也可能指订单填写繁琐。只收集一个总体分数，很难判断应由哪个团队改进。

体验家提供的亚朵服务案例显示，亚朵此前通过周期性调研和订单点评收集反馈，存在收集不够及时、指标缺乏量化、分析口径不统一等问题。项目围绕浏览、预订、住店、离店和会员等触点，建设实时体验监测体系，并梳理搜索筛选、酒店信息展示、房型信息展示、订单填写等体验影响因素。

这类需求落到数据收集环节，需要回答三个问题：

· 在哪里问？ 对应客户刚刚使用的页面或服务。

· 什么时候问？ 在客户能够评价该环节、且不会妨碍主要操作的时候。

· 带着什么信息问？ 保留必要的客户标识和场景参数，便于后续分析。

SDK 嵌入式收集的作用，就是把问卷放进这些业务触点，让“评分”与“发生评分的场景”一起被记录。

二、酒店不同触点，应该选择什么嵌入方式？

体验家网页及 H5 页面嵌入支持三种样式：弹窗、按钮、页面内置；App 嵌入支持弹窗和页面内置。不同方式适合不同的反馈任务。

以上为酒店场景的建议设计，具体触点需结合酒店现有页面和业务系统确定。

页面内置适合在完成页展示简短评价；按钮适合保留长期反馈入口；弹窗适合需要主动询问的场景，但应谨慎选择时机。比如，预订支付中的客户正在完成交易，更适合在流程结束后再邀请评价。

三、如何控制“谁能看到、什么时候出现、多久出现一次”？

体验家的网页嵌入功能将展示规则分成几个可配置部分。酒店可以据此建立触点级采集规则。

1. 确定反馈对象

网页嵌入支持面向所有符合条件的用户展示，也支持通过白名单限定用户，白名单对应的用户标识参数为 externalUserId。同时可以设置显示概率，对满足条件的用户进一步抽样。

例如，酒店计划调整会员权益说明页面，可以先选定一部分会员开展反馈收集，再根据结果决定是否扩大范围。白名单中的身份标识，需要与业务系统传入的标识保持一致。

2. 确定触发条件

网页嵌入支持页面停留时间触发，也支持自定义触发。自定义触发需要由酒店业务端判断行为是否满足条件，再调用相应函数。

两者适合不同问题：

· 页面停留触发可用于了解客户是否遇到信息理解困难。

· 自定义触发可用于预订完成、权益操作完成等明确业务节点。

页面停留较长，并不能直接证明客户遇到了困难。因此，触发后的问题应采用“是否找到所需信息”等中性表达，再通过反馈判断原因。

3. 设置重复展示与未完成处理

网页嵌入支持按周期重复显示和单次显示。对于关闭问卷或未完成作答的客户，可以设置本周期不再显示、再次访问显示或次日显示。

例如，酒店可以让会员权益调研按一定周期重复开展；对于已经关闭的问卷，选择本周期不再显示，减少同一页面反复邀请造成的干扰。具体周期应结合业务频次确定。

四、如何让反馈带上酒店业务上下文？

客户回答“预订不方便”后，酒店还需要知道：客户在哪个触点作答、属于什么会员群体、评价的是哪类服务。

亚朵服务案例将获取会员等级、服务分类等参数列为系统对接内容。这说明，反馈收集需要与业务信息配合，才能支持后续的分群和场景分析。

体验家“单次-页面嵌入”的网页示例包含外部用户标识、组织编码及自定义参数等配置字段。酒店可以在明确字段映射后，设计适合自身业务的上下文：

这些业务信息需要由酒店系统提供，并完成相应配置。SDK 接入本身不会自动获得酒店全部业务数据。

五、技术接入后，如何减少问卷调整带来的重复开发？

酒店的反馈需求会随着业务变化而调整。例如，同一个预订完成页，可能先评估操作便利性，之后再关注房型信息是否清楚。

体验家的“单次-页面嵌入”提供了发送 ID 机制：将发送 ID 嵌入埋点后，可以在平台中更换关联问卷，无需为每次换卷重新替换原来的问卷埋点。

其基本流程是：

1. 创建问卷并配置相应发送渠道。

2. 在发送管理中选择“触发-单次”和“页面嵌入”。

3. 获取发送 ID，由研发完成对应接入。

4. 在平台中维护发送 ID 关联的问卷与渠道。

5. 验证问卷展示、参数传入、关闭和提交行为。

这项能力适合已有触点保持不变、调查内容需要调整的情况。如果新增业务触点，或改变触发判断、参数传递，仍需评估业务端的接入工作。

手册还说明，一个发送配置可以关联多个问卷与渠道；满足出现条件时会随机展示其中一份。因此，如果酒店需要对不同场景固定投放指定问卷，应分别设计对应配置，避免把随机展示当作场景路由。

六、酒店可以怎样启动第一批嵌入式反馈？

建议先选择一个边界清晰的触点，例如“预订完成页”，跑通完整流程。

明确问题。 第一批问卷聚焦预订便利性，采用简短评分和问题原因选项，避免一次询问整个住店旅程。

确定展示。 优先考虑完成页内置形式；如采用弹窗，则设置合适的展示概率和重复规则。

关联场景。 确认客户标识、门店、会员等级及触点等必要信息的来源和传递方式。

完成验证。 检查满足条件时是否出现、不满足条件时是否不出现，以及问卷关闭、提交和参数记录是否符合设计。

推动改善。 收到反馈后，结合具体原因判断问题属于房型说明、优惠信息还是操作流程，再由相应团队调整。

亚朵案例体现出的实施思路也是先梳理旅程和指标，再设计关键触点问卷与触达方式，并进行系统配置和结果分析。对酒店而言，嵌入式采集应服务于一个明确的业务问题，才能让反馈进入实际改善流程。

常见问题

Q1：酒店更适合弹窗还是页面内置？

如果希望客户在预订、开票等流程完成后顺手评价，可以优先考虑页面内置；如果需要在特定条件下主动询问，可以使用弹窗，并配置展示频率。网页和 H5 还可以通过按钮保留主动反馈入口。

Q2：网页和 App 可以直接使用同一套嵌入配置吗？

需要按渠道分别核对。网页支持弹窗、按钮和页面内置，App 手册列出的形式为弹窗和页面内置。App 支持单选、多选、文本、表情评价、打分评价和 NPS 题；具体 SDK 与接口接入文档，手册提示需向体验家获取。

Q3：嵌入式问卷能覆盖没有打开 App 的住店客户吗？

嵌入式收集依赖客户访问相应页面或使用 App。对于没有进入数字触点的客户，可以结合体验家其他发送方式补充采集。酒店应根据客户实际接触渠道安排反馈入口，逐步完善旅程覆盖。

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