B2B企业的客户满意度测量怎么做?| 内附模板下载
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体验家XMPlus

tupian2022-08-23

客户满意度是指客户对你的产品或服务的总体满意度,最受欢迎的测量指标包括:CSAT(客户满意度)NPS(净推荐值)CES(客户费力度)


以往,客户满意度测量总是与B2C企业“绑定”在一起。殊不知,B2B企业也同样离不开客户满意度测量。B2B交易的特点是客单价高、采购周期长,所承担的“流失风险”也要高于一般的B2C交易。因此,通过制定专业的客户体验计划,以及定期地测量客户满意度,与客户建立更为牢固、持久的关系,提高客户忠诚度,降低客户流失率,对B2B企业来说也是至关重要的。

 

B2B企业测量客户满意度有哪些益处?

 

测量客户满意度能够帮助企业将“客户之声”置于业务的中心位置,根据客户提供的反馈及时地调整、消除客户可能会遇到的摩擦,以提高客户满意度。

 

较高的客户满意度能够从以下五个方面帮助企业:

1、降低客户流失率、提高MRR(Monthly Recurring Revenue,月度经常性收入)

2、将“客户满意”转化为可衡量、跟踪和改善的指标,并转变为企业范围的KPI

3、根据客户需要发展业务,而不是企业的“臆想”

4、显示企业在同行中所处的地位(例如,企业可以将自己的NPS得分与行业基准进行比较)

5、与客户展开对话,有助于企业与客户建立个人关系

 体验家XMPlus · 量表题

 

B2B企业如何充分利用客户满意度问卷?

 

1、通过客户喜欢的渠道发送满意度问卷,以最大限度地提高客户的应答率

2、满意度问卷要简短精炼、切中要害。每项调查坚持一个主题,问题设计要遵循逻辑,不要让问卷占用客户过多时间

3、定期‍测量客户满意度。通过这种方式,企业可以密切关注客户满意度水平,洞察客户态度的转变

4、创建反馈闭环,让你的客户知道,你正在倾听他们的意见。将他们的反馈变为现实,想办法弥补你的短处,甚至可以在合适的时机与客户展开面对面的深入交流

体验家XMPlus · 矩阵单选题 

 

B2B企业测量客户满意度一般都有哪些问题?


常见的B2B客户满意度问卷包含以下几种问题:
 

1、您对我们产品/服务的满意度如何?

2、您向身边的朋友或同事推荐我们产品/服务的可能性有多大?

3、您觉得使用我们的产品/服务有多容易?

4、您对以下功能(例如安全性、客户服务、可靠性、性价比、界面)的满意度如何?

 
除此之外,我们还可以用开放式问题来对封闭式问题进行补充。开放式问题允许客户自由表达他们的观点,并进一步解释他们对之前封闭式问题的回答。

 

以下是B2B客户满意度问卷中常见的一些开放式问题:
 

1、我们的产品/服务可以帮助您解决哪些问题?

2、您有什么想和我们分享的吗?

3、您给出这个分数的原因是什么?

4、如果您能改变我们产品/服务的一个方面,您会选择什么?

5、如果现在您可以增加一件事来改善我们的产品/服务,您会选择什么?

体验家XMPlus · 文本题

 

如何快速创建B2B客户满意度问卷?

 

使用「体验家XMPlus」,您将在几分钟内启动并运行B2B客户满意度测量。

 

我们为您提供功能强大、操作简单的问卷编辑器,包括20多种问卷题型,可设置跳转、显示、随机逻辑和问卷题组分类,支持APP、网页、微信、支付宝、短信等分发渠道,只需几行代码即可将问卷嵌入至网站、APP小程序或SaaS软件中,还有详细的问卷回收数据可供分析与查看,无论是测量客户满意度或是NPS、CES等指标,都助您轻松完成!

 

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