紧抓客户的“偏好数据”,告别千篇一律的呆板
紧抓客户的“偏好数据”,告别千篇一律的呆板

体验家XMPlus

tupian2022-06-07

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什么是偏好数据? 

 

偏好数据(PreferenceData)指的是客户主动与品牌分享的数据,比如风格、预算、购买意向、身份背景、习惯,以及姓名、年龄等基本个人信息。 

 

如今的市场竞争激烈,如果能充分地利用偏好数据,了解客户的偏好以及期望,不仅有助于打造个性化的客户体验,也是各大品牌、企业建立差异化优势、培养客户忠诚与信任的最佳方式。

 

全球咨询管理公司——麦肯锡的调查报告(“Next in Personalization 2021”)指出,如果企业能够“很好地”满足客户的个性化需求,其收益将会比“表现一般”的企业高出40%

 

那么,偏好数据是如何发挥其作用的呢? 

 

让我们用一个例子来说明:提供全球云语音呼叫和消息传递的运营商级CaaS平台——Voxbone通过收集、分析偏好数据后发现,年轻一代的客户,比如千禧一代和Z世代,更愿意接听那些号码归属地是本地的来电、参与互动的意愿也会更强。然而,在现实中,一位客户平均每周收到22.5个未知来电,其中有64%都是外地来电。

 

这项发现对那些已经或准备开展电话营销业务的品牌、企业来说,无疑是一个“巨大”的机会如果他们能够使用本地号码与客户进行初次的电话沟通,不仅有机会提升电话营销的接通率,还能给客户以可靠的印象,从而达到较好的营销效果。
 

 

如何收集客户的偏好数据?

 

不过,偏好数据的效果虽好,但如何从庞杂的客户数据中精准地捕捉到它们、进而采取相应的行动,仍是众多品牌、企业所面临的现实挑战。 

 

如何才能又快又好地收集到客户的偏好数据?“体验家”为您推荐几个方法:

 

借助网站、APP弹窗

 

图片来源于网络
 

当客户访问网站、活动落地页、线上商城或APP时,不妨利用弹窗式调查问卷去收集他们的偏好数据。它的优势主要体现在以下两个方面:


01  触达范围(Scale)更广


在范围上,因为是以网站、APP等线上渠道为载体,所以无论是潜客、新客还是老客,无论有没有联系方式,只要是进入到网站或使用了APP,都能够通过弹窗式调查问卷轻松地触达到,从而帮助我们收集到更多、更广的“偏好数据”。


02 触达时机(Timing)更准


在时机上,通过设置弹窗的弹出场景、方式、时间等,帮助我们在不伤害体验的前提下,更高效、精准地触达客户,提升他们的互动意愿和反馈几率。

 

利用微信服务号的“模板消息” 

 

图片来源于体验家XMPlus

 

随着微信的大范围普及,各大品牌、企业纷纷开通了自己的微信服务号。而服务号的“模板消息”功能赋予了我们更强的触达能力,帮助我们有高效地收集“服务号粉丝”的偏好数据。它的优势在于:

 

01 更贴合客户的使用习惯

 

数据显示,微信的月活用户已经达到了12.25亿,其中25%的用户每天打开微信超过30次,55.2%的用户每天打开微信超过10次。因此,将微信服务号作为调查问卷的载体,更贴合客户的日常使用习惯,有助于消除客户在反馈过程中的“不熟悉”或“不适应”,提高便利性和体验感。
 

02 支持任意时间、频次的触达

 

模板消息是服务号特有的群发功能,不仅不受每月4次群发的限制,还可以针对未参与互动的粉丝进行二次触达。而且,当通过模板消息将问卷推送给粉丝之后,粉丝的微信消息列表里会有未读信息提示,从而提高模板消息的打开率,以及问卷的填答率。

 

通过发送短信、邮件 

 

图片来源于网络

 

如果品牌、企业已经掌握了客户的电话号码、邮箱地址,那么可以将短信、电子邮件作为与客户之间的互动渠道,邀请他们给予反馈、收集他们的偏好数据。这两个渠道虽然“古早”,但是在许多人的日常生活、工作中仍占有一席之地,所以能够帮助我们快速、精准地触及目标受众。

 

 采取“一店一码”或“一物一码” 

 

图片来源于网络

 

对于一些线下连锁机构来说,比如超市、餐馆、美容美发店等,给每个门店生成专属的二维码,摆放在收银台、入口处等显眼的地方,可以帮助它们很好地收集进店客户的偏好数据

 

或者对于那些贩卖实体商品的商家来说,可以采取“一物一码”的方式,在每个商品包装、说明书上贴上专属的二维码。特别是在商品的购买者和使用者是两个人的情况下,“一物一码”有助于商家收集到使用者的偏好数据。

 

 

找到一款合适的工具

 

而随着客户对个性化体验需求的不断增加,找到一款适合的工具,提升客户偏好数据的收集能力,对于每一个品牌、每一家企业来说,都是不可或缺的。

 

「体验家XMPlus」能够帮助品牌、企业捕捉客户的偏好数据,支持网站、APP弹窗,可对接微信服务号,提供短信、邮件、二维码等多种触达方式,满足不同场景的触达需求,无论是线上店还是线下店,都能全面、高效地收集客户的偏好数据。而且,“体验家”还能使收集到的偏好数据转化为客户洞察,通过“云端协同的客户旅程+岗位定制化的数据BI看板+针对客户不满的智能预警”,推动洞察到行动的发生,全方位赋能各个职能部门,提升员工工作效率,助力企业真正实现数据收集、分析、改善的管理闭环,用更加个性化的产品与服务体验,吸引更多的客户购买与留存。

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