一文看懂“反馈闭环”,培养忠实型客户的秘密武器
一文看懂“反馈闭环”,培养忠实型客户的秘密武器

体验家XMPlus

tupian2022-08-09

| 全文3629字,阅读约需10分钟


什么是反馈闭环?


反馈闭环(Feedback Loop)指的是企业从客户那里获得反馈、并对该反馈作出回复的过程。


为什么它这么重要?

 

作为最直接接触企业产品和服务的一群人,客户是企业获取产品和服务反馈的最佳来源,他们所提供的反馈对于产品或服务的改进与优化有着至关重要的作用。

 

在“理想”的反馈闭环中,我们收集客户反馈,并将他们的意见和建议转化为更好的产品和服务,从而获得更多的正向反馈、为企业赚取更好的口碑,以及更高的营收。

 

反过来说,当企业收到客户反馈时,需要提供的远不只是一句“感谢您的反馈”这么简单,而是应在充分发掘客户真实需求、优化工作流程和效率的前提下,让客户体验更上一层楼。以此往复,不断循环,才有机会形成真正意义上的反馈闭环。

 

根据反馈类型,我们可以将反馈闭环分为两种:“负反馈闭环”“正反馈闭环”

 

负反馈闭环

 

负反馈闭环(Negative Feedback Loop),顾名思义,就是负面反馈的闭环。负面反馈虽然是企业不想看到的,但同时也能够很好地帮助企业洞察体验差距之所在。透过负面反馈,客户会告诉企业哪些地方需要改进,偶尔还会提出一些好的建议。

 

因此,企业收到负面反馈并不见得是一件坏事,只要形成“负反馈闭环”,也能变挑战为机遇,化逆境为顺境。


那么企业该如何构建“负反馈闭环”呢?下面是一些场景实例:


场景一:当您的客户服务没有达到要求

 

小明发现自己新购入的某品牌蓝牙耳机连不上手机。他先是试图通过网站上的智能客服机器人自行解决问题。几番找寻无果后,小明又尝试拨打客服热线,排队了半个小时左右,电话被转接了2次。虽然问题得到了解决,但小明却因为耗费了太多的时间和精力而感到不满。最终,在客户服务的客户满意度(CSAT)调查中,小明打了个差评。


如何构建“负反馈闭环”:首先,要向抽空为企业填写问卷调查的客户表示感谢,并且要根据客户的反馈内容给予准确回复,例如,“很抱歉给您带来了不好的体验~”,而不是统一回复“感谢您的反馈!”)


企业可以采取的步骤
 

  • 先评估一下,客服电话过载、专员无法及时接通是高峰时段的偶发事件,还是长期存在的问题;
  • 为客户提供补偿,例如,下一次购买的优惠券;
  • 将这一潜在问题告知给客服人员;
  • 升级线上客服中心,并针对此类问题制定有效的解决方案;
  • 添加新的客服渠道,如聊天机器人,从而为客服热线减轻负担;
  • 特别通知这位客户,以及其他有相关经历的客户,告诉他们企业已经了解了这一情况,并且正在努力改善客服团队的服务质量。

 

场景二:当您的产品经常故障或出现Bug


XX企业收到了关于某个产品故障的多起投诉,而他们并未在该产品生产和初始测试阶段洞察到这一故障。这些投诉来自于多个渠道。
 

如何构建“负反馈闭环”:同样地,企业需要向提供反馈的客户表示感谢,并告知他们企业正在努力解决这项问题。
 

企业可以采取的步骤
 

  • 为客户提供补偿,例如,下一次购买的优惠券;
  • 为这一问题创建一个专门的自助服务页面;
  • 将问题告知产品开发人员并找到解决方案;
  • 通知您的客户们此项问题已经得到了解决,并欢迎他们提供进一步反馈,这有助于企业提供更好的客户服务。


场景三:当您的退货流程过于复杂


张三已确定刚刚购买的产品不是他想要的,并希望退货。然而,企业的退货流程很复杂,只能通过电话申请退货,而且退款过程可能需要几天时间。因此,张三拨打客服热线,对企业进行了投诉。


如何构建“负反馈闭环”:企业首先需要再次感谢客户所提供的反馈,并告知他们这是企业目前正在努力解决的问题。


企业可以采取的步骤
 

  • 通过文本分析,确定这是属于偶发事件,还是常见问题;
  • 为客户提供补偿,例如,下一次购买的优惠券;
  • 主动联系客户,询问他们希望看到哪些方面的改进;
  • 通过与团队分享见解,确定如何简化客户旅程并消除痛点;
  • 评估目前的退货流程以及政策;
  • 对退货流程进行修改和改善;
  • 通知客户您的退货流程已完成优化。


场景四:当客户无法在网站上找到所需内容


XX企业注意到,访客经常从产品的列表页面上离开而不进行购买。通过与客户沟通后发现,客户很难通过页面上的搜索功能找到他们需要的内容。


如何构建“负反馈闭环”:一如既往地,企业首先需要想向提供了反馈的客户表示感谢,并告知他们这是企业目前正在努力解决的问题。


企业可以采取的步骤
 

  • 通过文本分析以及与客服团队沟通,确定这是偶发事件,还是常见问题;
  • 通过审视客户旅程,评估网站是否能够有效满足客户需求;
  • 确定如何才能优化网站现有的搜索功能或产品对比工具;
  • 改善客户旅程和用户体验(UX);
  • 通知客户问题已经得到解决,并且优化后的搜索和产品比较工具也更加易用。

 

正反馈闭环

 

正反馈闭环(Positive Feedback Loop),即正向反馈的闭环。它不仅可以提高客户对企业的印象分,还有助于企业再造优质的客户体验,以及监测企业的客户旅程是否如计划中地高效运转。


以下是一些企业如何构建“正反馈闭环”的场景实例:


场景一:当您的客服给了客户很大帮助


客户在与XX企业的一位客服代理联系后,对客服代理的服务感到非常满意。事后,他在企业的调查中留下了积极的反馈。


如何构建“正反馈闭环”:首先,先感谢客户的反馈。如果可以的话,让客户知道您会将他的积极反馈传递给那位客服代理。


企业可以采取的步骤
 

  • 确定是否所有的客服代理都具备相同的工作素养,还是只是这个客服代理表现得尤为突出;
  • 联系这位客服代表,让他知道他表现得非常出色;
  • 组织一场培训,帮助其他客服代理从这个优秀例子中学习;
  • 为客服团队收到的积极反馈创建企业内部奖励计划;
  • 通过发布与企业文化相关的社交媒体故事帖和官网案例研究,将客户服务作为亮点向客户展示。


场景二:当您的产品为客户解决了关键问题


XX企业收到了多位客户对产品的积极反馈,并特别指出该产品帮助他们解决了一项关键问题。


如何构建“正反馈闭环”:向提供反馈的客户表示感谢。


企业可以采取的步骤
 

  • 主动邀请这些客户为企业的产品线提供更多有用的建议;
  • 将这些客户作为未来产品研究小组的一部分;
  • 将这些正向的反馈告知产品开发人员,并鼓励他们对此类产品开展进一步开发;
  • 通知客户你已经收到了他们的正向反馈,并且鼓励他们提出更多具有建设性的反馈。


场景三:当您的客户很喜欢企业所提供的服务


一位客户特意向企业发送消息 ,对企业所提供的出色客户服务表达感谢。


如何构建“正反馈闭环”:向提供了反馈的客户表示感谢。


企业可以采取的步骤

 

  • 询问该客户是否愿意在他自己的社交媒体平台上推荐您的企业;
  • 询问该客户是否愿意为企业提供客户证言;
  • 将该反馈告知给客服团队,鼓励他们提供更多更好的客户服务;
  • 将客户的正向反馈作为客户证言或以客户评分的形式在官网上进行突出展示。

 

最佳实践汇总


 

01 表达对客户的感谢

 

无论是正向反馈还是负面反馈,都占用了客户一定的时间,因此企业需要向提供了反馈的客户表示感谢,认可他们的付出,这有助于鼓励客户在未来的日子里继续为企业提供反馈。


除此之外,企业还需要让客户知道他们的声音是被有效传达的。而且,如果企业根据其反馈实施了相关的措施或改进,请一定要通知客户,从而向客户证明,他们花在反馈上的时间和努力是值得的。

 

02 设置自动化回复


设置自动化回复去处理一些简单的需求,从而为客服团队腾出更多时间来解决更重要的问题。借助客户旅程服务蓝图,可以帮助企业确定哪些客户反馈可以使用自动化回复,而哪些更需要客服人员的介入。

 

03 选择合适的渠道

 

根据企业收到的反馈类型,您可能希望通过不同渠道与客户取得联系。比如,那些经常提供负面反馈的客户可能需要打电话或发短信才能更好地解决问题,而不是仅仅通过发送“感谢您的反馈!”的模板消息来解决。

 

04 根据反馈优化体验

 

收集客户反馈固然重要,但收集反馈的最终目的是对企业的产品和服务加以改进。确保您的团队能够从客户反馈中获取有意义的洞察,从而有的放矢地制定优化方案,实现体验升级。


将闭环思维融入反馈收集当中


总而言之,客户需要感到被重视、被倾听,「体验家XMPlus」为您提供全流程自动化的客户反馈收集、分析与行动,帮助品牌从客户互动和反馈中学习,通过监测和提升客户旅程中涉及的各个场景、触点,助力打造全渠道、全触点覆盖的体验数据收集与管理闭环,使您的客户体验脱颖而出,锁住您的客户忠诚。

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